Eksplorasi Brand Imagery Sebuah Bank Berdasarkan Perspektif Nasabah: Studi pada Bank Jateng Salatiga

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh fakta mengenai persaingan dalam industri perbankan yang terus mengalami peningkatan dari waktu ke waktu. Persaingan yang muncul tersebut menimbulkan sebuah kompleksitas bagi calon nasabah dalam menentukan pilihan. Jumlah bank yang terus meningkat juga memaksa pihak manajemen bank berpikir serius untuk tetap mempertahankan nasabahnya. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan membangun brand imagery nasabah. Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis sejauh mana pemahaman nasabah mengenai brand imagery bank serta mengeksplorasi dan mengkaji proses terbentuknya brand imagery bank berdasarkan perspektif nasabah. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode indepth interview yang dilakukan terhadap enam orang nasabah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pemahaman nasabah terhadap karakteristik bank secara keseluruhan sudah baik. Pemahaman tersebut terbentuk berdasarkan pengalaman yang terjadi dimasa lalu maupun informasi yang didapatkan dari berbagai sumber. Temuan penelitian juga menunjukkan proses terbentuknya brand imagery nasabah dipengaruhi oleh dua faktor yakni faktor ekternal dan internal. Kedua faktor tersebut dapat membentuk brand imagery melalui pembentukan customer imagery. Dengan demikian hal tersebut dapat memunculkan kenyamanan, kepercayaan, dan kepuasan nasabah terhadap bank.

The background of this study is the fact that competition within banking industry is increasing continuously. That competition causes a complexity for prospective customers on making their decision. The number of banks that keep on rising also forces bank management to think seriously about maintaining their customers. A way that can be done is by building the customers brand imagery. The objective of this study is to analyze customers understanding about brand imagery of a bank and to explore and analyze the formation process of brand imagery from customers perspective. This study uses qualitative approach with in depth interview method to six customers. The result of this study shows that customers understanding about the characteristics of bank is good. This understanding is formed based on their past experiences and information that they obtain from various sources. The result also shows that the formation process of customers brand imagery is influenced by two factors, the external and internal factors. Both factors can form brand imagery through the formation of customer imagery. Therefore it can bring customers feel the comfort, confidence, and satisfaction to the bank.