Analisis Mutu Pelayanan Rumah Makan terhadap Kepuasan Pelanggan: Studi Kasus Waroeng Spesial Sambal Cabang Salatiga

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana mutu pelayanan yang terjadi di rumah makan Waroeng Spesial Sambal cabang Salatiga. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif untuk mengetahui bagaimana mutu pelayanan di Waroeng SS. Data diperoleh dari hasil wawancara, observasi, dan dokumentasi dengan narasumber, yaitu Kepala Waroeng dan beberapa karyawan Waroeng SS cabang Salatiga. Hasil penelitian ini menunjukkan mutu pelayanan yang diberikan Waroeng SS kepada konsumen sudah hampir memenuhi 5 dimensi kualitas pelayanan, yaitu reabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Reabilitas Waroeng SS adalah rasa, kualitas, keramahan pelayan, permohonan maaf, dan konsistensi harga. Daya tanggap Waroeng SS adalah penyambutan, pengambilan menu, dan pengecekkan makanan. Jaminan Waroeng SS adalah garansi kekecewaan, hotline service, dan form kepuasan pelanggan. Empati Waroeng SS adalah pengingatan barang konsumen dan kebersihan. Bukti fisik Waroeng SS adalah ciri khas tempat, alat makan, dan seragam karyawan,

This research aimed to know how the service quality in Waroeng SS restaurant in Salatiga. This research use qualitative descriptive method to know how the service quality in Waroeng SS. The datas gathered from the interview, abservation, and documentation from the participant, which are the chief of Waroeng SS and some employees of Waroeng SS in Salatiga. The result of this research showed that the service quality that waroeng ss have given to the customers is almost full gik the 5 service quality dimensions, those are reabilitation, responsiveness, assurance, emphaty, and physical prof. Reabilitation of waroeng ss are taste, quality, hospitality service, apologizing, and price consistency. Responsiveness of waroeng ss are greeting, menu offering, and checking orders, the assurance of waroeng ss are the disappointed guarantee, hotline service, and satisfaction form from customers. The emphaty of waroeng ss are the reminder of customer's stuff and sanitation. The physical prof of waroeng ss are the specific building, the cutlery, and the staff uniform.