DSpace logo

Please use this identifier to cite or link to this item: https://repository.uksw.edu/handle/123456789/17385
Title: Dampak Nilai Ciptaan-Bersama Berdasarkan Kolaborasi Bersinergi terhadap Capaian Keperilakuan Pelanggan: Studi pada Perusahaan Asuransi Jiwa Swasta di Semarang
Authors: Marlien, R. A.
Keywords: capaian keperilakuan pelanggan;kolaborasi bersinergi;nilai ciptaan bersama;nilai terpersepsi pelanggan;kapabilitas relasional tenaga penjualan
Issue Date: 2018
Publisher: Doktor Ilmu Manajemen Program Pascasarjana UKSW
Abstract: Penelitian ini bertujuan utuk membangun model empirik capaian keperilakuan pelanggan dalam memutuskan membeli jasa asuransi jiwa yang dikombinasi dengan investasi keuangan. Konsep yang mendasari penelitian ini adalah teori pemasaran keterhubungan berbasis interaksi sosial dan sumberdaya (RbV). Objek penelitian ini dilakukan pada perusahaan asuransi jiwa swasta di Semarang dengan jumlah responden sebayak 140. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling, analisis model menggunakan SEM. Hasil penelitian menunjukan nilai terpersepsi pelanggan berpengaruh signifikan dan positif terhadap capaian keperilakuan pelanggan. Nasabah yang merasa puas akan berperilaku dengan bercerita positif tentang perusahaan, melakukan pembelian ulang dan dengan sukarela mengajak teman, saudara dan orang-orang di sekitarnya untuk melakukan hal yang sama membeli produk yang seperti dimiliki. Hasil uji empiris membuktikan bahwa kolaborasi bersinergi tidak mampu memengaruhi nilai terpersepsi pelanggan. Risiko hidup tidak dapat diprediksi sehingga manusia selalu berupaya meminimalkan risiko atau mengalihkan risiko dengan bekerja sama pihak lain dalam hal ini perusahaan asuransi. Fenomena di masyarakat masih menganggap bahwa asuransi jiwa mahal dan sulit dipahami berbeda dengan produk perbankan, selain itu nilai manfaat yang diterima tidak sesuai dengan nilai ekonomi karena ada faktor inflasi yang tinggi. Demikian juga persepsi nilai manfaat investasi sebagai penambah pendapatan kurang diminati karena nasabah belum siap menerima risiko apabila nilai investasi menurun. Transparansi informasi pada bisnis asuransi sangat diperlukan, karena persepsi pelanggan bahwa asuransi adalah bisnis yang tidak transparan dan sulit dipahami. Tenaga penjualan berperan sangat penting dalam menyampaikan informasi hak dan kewajiban nasabah secara transparan selain berperan sebagai konsultan keuangan nasabah. Tetapi pada kenyataannya banyak nasabah yang tidak mau memahami hal-hal tentang hak dan kewajiban nasabah. Nasabah merasa memahami asuransi adalah sesuatu yang sulit dan berbelit-belit, sehingga mereka lebih menyerahkan masalah tersebut pada tenaga penjualan. Hal ini terbukti tenaga penjualan tidak mampu memoderasi kolaborasi bersinergi terhadap nilai ciptaan bersama.
Studi ini berdasarkan teori pemasaran keterhubungan berbasis teori pertukaran sosial dan pandangan berdasarkan sumber daya (RbV). Interaksi perusahaan yang diwakili oleh tenaga penjualan dengan pelanggan (B to C) saling bertukar sumberdaya menempatkan pelanggan aktif dalam proses transaksi untuk mendapatkan layanan yang sesuai dengan apa yang dibutuhkan pelanggan. Pemasaran yang menempatkan pelanggan aktif disebut pemasaran kolaboratif. Paradigma ini merubah cara pandang konvensional yang berpusat pada perusahaan (firm-centric) menjadi berpusat pada pelanggan (customer-centric). Capaian keperilakuan pelanggan (customer behavioural outcomes) adalah perilaku pelanggan yang merasa puas akan melakukan pembelian kembali dan dengan sukarela akan berbagi pengalaman kepada orang-orang yang ada di sekitarnya. Pemasaran kolaborasi bersinergi mengintegrasikan perusahaan yang diwakili tenaga penjualan dan konsumen/pelanggan dalam menciptakan nilai-nilai yang sesuai dengan pengalaman pelanggan. Nilai yang tercipta merupakan nilai yang unik, keunikan nilai ini menjadi pembeda perusahaan dengan pesaing. Nilai yang tercipta disebut nilai ciptaan bersama (co-creation value). Nilai yang tercipta secara pengalaman personal akan berdampak pada keperilakuan pelanggan dengan melakukan pembelian ulang, bercerita positip dan dengan sukarela merekomendasi kepada orang-orang yang ada disekitarnya. Pada bisnis asuransi keterlibatan calon nasabah dalam proses pembelian produk asuransi sangat tinggi, sehingga diperlukan kerjasama antara calon nasabah dan tenaga penjualan untuk saling berbagi informasi dan sumberdaya. Tenaga penjualan yang memiliki kompetensi dan kapabilitas yang tinggi harus mampu menyakinkan calon nasabah pada saat edukasi. Hal ini penting mengingat persepsi yang dirasakan nasabah bahwa asuransi adalah bisnis yang tidak transparan dan sulit dipahami. Konsumen beranggapan bahwa premi yang sudah ditetapkan tidak dapat diubah sesuai dengan kemampuan nasabah. Hal ini kurang dipahami oleh calon nasabah. Produk asuransi jiwa yang dipasarkan sudah dikombinasi dengan investasi keuangan. Kegunaan asuransi jiwa adalah melindungi tertanggung secara keuangan dari risiko yang sifatnya tidak terduga, sedangkan investasi bertujuan memenuhi kebutuhan secara keuangan atau menambah pendapatan nasabah di masa yang akan datang. Harmonisasi kebutuhan dan kepuasan nasabah asuransi, tenaga penjualan melakukan pendekatan kolaborasi bersinergi guna melakukan komunikasi, edukasi dan berbagi informasi. Tujuan agar produk asuransi yang sekaligus investasi dapat dipahami oleh nasabah dan sesuai kebutuhan dengan mempertimbangkan tingkat kemampuan keuangan. Kepuasan nasabah akan tercapai manakala ada keseimbangan infromasi yang dimiliki kedua belah pihak. Pada kenyataannya terjadi informasi asimetris yang menyebabkan inefisiensi. Jalinan kerjasama sangat efektif dalam mengkolaborasikan sumberdaya yang dimiliki kedua belah pihak agar terciptanya kesepakatan-kesepakatan dengan mempertimbangkan kemampuan keuangan. Hasil yang diperoleh apabila seorang nasabah sudah memiliki asuransi jiwa yang lain, dia dapat memprioritaskan manfaat yang lebih besar apakah porsi manfaat pada asuransi jiwa atau manfaat yang lebih besar pada investasi. Kolaborasi bersinergi menjadi penggerak terciptanya nilai ciptaan bersama mengharmonisasikan kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan sumberdaya perusahaan, kompetensi, ketrampilan tenaga penjualan dengan dukungan keterbukaan informasi. Pada akhirnya berujung loyalitas nasabah melalui capaian keperilakuan pelanggan.
Description: Tidak diijinkan karya tersebut diunggah ke dalam aplikasi Repositori Perpustakaan Universitas.
URI: http://repository.uksw.edu/handle/123456789/17385
Appears in Collections:D - Doctor of Management Science

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
D_922012017_BAB I.pdf
  Restricted Access
BAB I538.5 kBAdobe PDFView/Open Request a copy
D_922012017_BAB II.pdf
  Restricted Access
BAB II3.37 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
D_922012017_BAB III.pdf
  Restricted Access
BAB III1.44 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
D_922012017_BAB IV.pdf
  Restricted Access
BAB IV5.97 MBAdobe PDFView/Open Request a copy
D_922012017_BAB V.pdf
  Restricted Access
BAB V330.06 kBAdobe PDFView/Open Request a copy
D_922012017_Daftar Pustaka.pdf
  Restricted Access
Daftar Pustaka786.18 kBAdobe PDFView/Open Request a copy
D_922012017_Judul.pdfHalaman Judul1.44 MBAdobe PDFView/Open


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.