Evaluasi Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) Menggunakan Decision Tree

Abstract

Berbagai cara dilakukan oleh masing-masing instansi untuk memenangkan kepercayaan masyarakat, antara lain yakni dengan meningkatkan kepuasan konsumen. Salah satu instansi pemerintah yang berkomitmen dalam meningkatkan kepuasan konsumennya adalah Kantor Wilayah Kementerian Agama Provinsi Jawa Tengah. Penelitian ini bertujuan mengukur kesesuaian kualitas pelayanan dan merekomendasikan penyelarasan kesenjangan antara persepsi publik dan persepsi manajemen yang kemudian dijadikan bahan evaluasi kualitas layanan pada Kantor Wilayah Kementerian Agama Provinsi Jawa Tengah menggunakan Decision Tree dengan algoritma ID3. Atribut masukan kepuasan konsumen dalam penelitian ini menggunakan Servqual, mencakup tangibel, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Dalam penelitian ini, didapatkan bahwa terdapat kesenjangan antara persepsi pengguna layanan dan persepsi management. Dimana perbaikan kualitas pelayanan yang harus di utamakan adalah atribut assurance. Penelitian ini diharapkan dapat membantu pihak manejemen dalam menemukan kelemahan pelayanan mereka dan meningkatkan kepuasan konsumen untuk mempertahankan dan meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap instansi pemerintah.