Pengaruh Scripting Dalam Customer Service Terhadap Customer Relationship

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh scripting dalam customer service terhadap customer relationship. Sampelnya adalah ara konsumen pengguna jasa hotel di Semarang. Dari total observasi penelitian sebanyak 100. Berdasarkan pada hasil pengujian hipotesis diketahui bahwa hipotesis pertama diterima. Nilai beta positif artinya semakin baik Scripting berpengaruh terhadap peningkatan CRM (customer relationship marketing). Implementasi scripting yang dilakukan pada sebuah hotel menunjukkan perhatian yang baik dari pihak pelayanan hotel kepada konsumen, dalam hal ini berarti adanya service scripting dan kepedulian pihak hotel kepada pihak konsumen dalam hal menyapa, berlaku ramah dan sopan, melakukan prosedur penerimaan konsumen hotel dari masuk hotel check in hingga check out dan konsumen dilayani dengan baik.