Pengaruh Customer Relationship Management(CRM) dan Service Quality Terhadap Positive Word Of Mouth Dalam Penggunaan Jasa Layanan Universitas (Survey Pada Mahasiswa Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga)

Abstract

WOM positif sembilan kali lebih efektif dan merupakan bentuk periklanan tradisional yang dapat merubah ketidaksenangan atau kenetralan seseorang menjadi sikap positif terhadap suatu produk / jasa. Positive Word Of Mouth yang akan dilakukan konsumen setelah menggunakan jasa layanan universitas dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti Customer Relationship Management(CRM) Dan Service Quality. Tujuan penelitian ini adalah menguji Pengaruh Customer Relationship Management(CRM) Dan Service Quality Terhadap Positive Word Of Mouth Dalam Penggunaan Jasa Layanan Universitas. Populasi penelitian ini adalah Mahasiswa Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga yang pernah menggunakan jasa layanan universitas. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Jumlah sampel sebanyak 200 responden. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan Customer Relationship Management(CRM) tidak berpengaruh terhadap Positive Word Of Mouth dalam penggunaan jasa layanan universitas. Namun, Service Quality berpengaruh terhadap Positive Word Of Mouth dalam penggunaan jasa layanan universitas.

WOM positive nine times more effective and is a traditional form of advertising that can change a person's displeasure or neutrality into a positive attitude toward a product / service. Positive Word Of Mouth that consumers will do after using university services is influenced by several factors such as Customer Relationship Management (CRM) And Service Quality. The purpose of this study is to test the Influence of Customer Relationship Management (CRM) And Service Quality To Positive Word Of Mouth In University Service Usage. The population of this research is Satya Wacana Salatiga Christian University student who used university service. Sampling technique in this research is purposive sampling. The number of samples is 200 respondents. The analysis technique used in this research is multiple linear regression. The results show Customer Relationship Management (CRM) has no effect on Positive Word Of Mouth in the use of university services. However, Service Quality affects Positive Word Of Mouth in the use of university services.