Excellence Service Quality pada Industri Telekomunikasi: Pengaruh Order Fulfillment, Service Assurance, dan Service Recovery terhadap Customer Loyalty dengan Dimediasi Customer Satisfaction (Studi pada PT. Telkom Indonesia Jateng & DIY)

Abstract

Pada pemasaran bisnis atau B2B (business-to-business), strategi mempertahankan pelanggan yang valuable terbukti lebih menguntungkan daripada upaya untuk mendapatkan pelanggan baru. Dalam konteks segmen bisnis di industri telekomunikasi Indonesia, kemampuan mempertahankan pelanggan ini menjadi sangat penting, karena di industri telekomunikasi Indonesia terjadi persaingan yang sangat sengit. Penelitian ini mengadopsi model SERVQUAL untuk mengukur customer satisfaction, dengan fokus pada aspek-aspek khusus yang relevan di industri telekomunikasi seperti order fulfillment, service assurance, dan service recovery. Aspek khusus tersebut, kemudian dianalisis menggunakan second order SEM PLS agar bisa lebih diketahui pengaruh dari dimensi-dimensinya. Selanjutnya, relationship marketing digunakan untuk menekankan pentingnya membangun hubungan jangka panjang melalui customer satisfaction untuk menciptakan customer loyalty. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan mengumpulkan data melalui kuesioner yang disebarkan kepada 363 pelanggan end user di segmen wholesale PT. Telkom Indonesia Regional IV Jawa Tengah dan Yogyakarta. Hasil penelitian menunjukkan seluruh aspek khusus kualitas layanan (order fulfillment, service assurance, dan service recovery) memiliki hubungan langsung dengan customer satisfaction. Selanjutnya pada uji mediasi, customer satisfaction memiliki peran sebagai perantara penuh (full mediation) baik untuk order fulfillment dan service recovery ke customer loyalty. Namun dalam hubungan antara service assurance dan customer loyalty, customer satisfaction hanya berfungsi sebagai perantara sebagian (partial mediation), karena service assurance juga memiliki pengaruh langsung terhadap customer loyalty. Secara teoritis terdapat sinergi antara SERVQUAL dengan relationship marketing, dimana service recovery memiliki pengaruh yang paling kuat terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction.