Pengaruh Social Customer Relationship Management pada Kinerja Bisnis UMKM Melalui Kapabilitas Inovasi, Kapabilitas Pemasaran, dan Kinerja Keterhubungan Pelangganan (Studi pada Industri Kreatif di DKI Jakarta)

Abstract

Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah (UMKM) dianggap rawan terhadap dampak dari krisis. Selama krisis akibat pandemi COVID-19, omzet penjualan UMKM mengalami penurunan. Kondisi krisis akibat pandemi ini menjadi semakin sulit karena pada saat yang sama dunia juga menghadapi tantangan ekonomi akibat tekanan geopolitik global. Meskipun demikian, di tengah-tengah penurunan pendapatan penjualan selama krisis, beberapa UMKM ternyata cukup mampu bertahan. Berdasarkan survei Bank Indonesia (2020), sejumlah UMKM dapat bertahan di tengah-tengah krisis pandemi, di antaranya adalah UMKM yang berasal dari industri kuliner (26,1%) serta kriya dan fesyen (29,9%). Situasi ini membuat peneliti tertarik untuk menyelidiki kinerja bisnis UMKM pada industri kreatif (kuliner, fesyen, dan kriya), dan strategi pemasaran yang membuat sejumlah UMKM tersebut dapat bertahan. Salah satu strategi pemasaran yang membuat UMKM tetap bertahan selama krisis adalah karena menggunakan teknologi media sosial untuk pemasaran. Media sosial tidak hanya berfungsi sebagai media untuk menjual produk tetapi juga berperan dalam mendukung Customer Relationship Management (CRM). Kemampuan interaktif dan relasional yang dimiliki media sosial, menjadikannya sebagai perangkat yang sempurna untuk CRM, khususnya bagi UMKM yang memiliki keterbatasan sumber daya. Pemanfaatan media sosial untuk CRM ini dikenal sebagai Social Customer Relationship Management (SCRM). Pada situasi krisis, keterhubungan pelanggan semakin diperlukan untuk beradaptasi dengan perubahan kebutuhan pelanggan. Studi ini bertujuan untuk meneliti penggunaan SCRM dan dampaknya pada kinerja bisnis di masa krisis melalui kapabilitas inovasi, kapabilitas pemasaran, dan kinerja keterhubungan pelanggan sebagai peubah pemediasi. Model konseptual yang menunjukkan keterkaitan antara SCRM dan kinerja bisnis serta peubah-peubah pemediasi yang terkait diuji melalui survei pada 200 UMKM dari industri kreatif di Jakarta. Data dianalisis menggunakan Partial Least Square-Structural Equation Modelling. Hasil menunjukkan bahwa SCRM berpengaruh positif dan signifikan pada kinerja bisnis UMKM. SCRM juga berpengaruh positif dan signifikan pada kapabilitas inovasi, kapabilitas pemasaran, dan kinerja keterhubungan pelanggan. Meskipun demikian, di antara tiga peubah pemediasi, hanya kapabilitas pemasaran yang memediasi (secara sebagian) pengaruh SCRM pada kinerja bisnis. Studi ini berkontribusi pada literatur SCRM pada bagaimana SCRM mempengaruhi pangsa pasar, penjualan, dan keuntungan UMKM di masa krisis. Studi ini juga memberikan implikasi manajerial untuk memperbaiki pelaksanaan SCRM dengan meningkatkan intensitas keterikatan pelanggan, pemanfaatan informasi pelanggan, dan penciptaaan nilai bersama pelanggan sebagai dasar untuk mengembangkan kapabilitas inovasi dan kapabilitas pemasaran, serta meningkatkan kinerja keterhubungan pelanggan khususnya selama krisis.