Pengaruh Electronic Word Of Mouth Terhadap Intensitas Penggunaan Ulang Aplikasi Gojek Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Mediasi (Studi Pada Pengguna Aplikasi Gojek Kota Salatiga)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Electronic Word of Mouth (E-WOM) terhadap intensitas penggunaan ulang aplikasi Gojek di Kota Salatiga, dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. E-WOM telah menjadi salah satu faktor penting dalam membentuk persepsi serta keputusan pengguna terkait layanan digital, termasuk aplikasi transportasi online. Data dikumpulkan melalui survei yang melibatkan 150 pengguna layanan aplikasi Gojek di Kota Salatiga. Analisis data menggunakan metode analisis jalur untuk mengevaluasi hubungan antara variabel termasuk menguji pengaruh langsung dan tidak langsung antara variabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel E-WOM memiliki pengaruh positif signifikan terhadap intensitas penggunaan ulang aplikasi demikian kepuasan pelanggan memiliki pengaruh signifikan terhadap intensitas penggunaan ulang aplikasi Gojek. Namun kepuasan pelanggan tidak berperan sebagai mediasi dalam hubungan tersebut. Dengan kata lain, pengguna cenderung meningkatkan intensitas penggunaan ulang aplikasi Gojek lebih karena pengaruh informasi yang mereka terima dari E-WOM, tanpa terpengaruh oleh tingkat kepuasan mereka terhadap layanan yang diterima. Temuan ini mengindikasikan pentingnya pengelolaan komunikasi elektronik dan ulasan online sebagai strategi utama untuk mendorong loyalitas pengguna, sementara kepuasan pelanggan mungkin tidak selalu mempengaruhi keputusan penggunaan ulang secara langsung

This study aims to analyse the impact of Electronic Word of Mouth (E-WOM) on the intensity of reuse of Gojek application in Salatiga City, with customer satisfaction as a mediating variable. E-WOM has become one of the important factors in shaping users' perceptions and decisions regarding digital services, including online transport applications. Data was collected through a survey involving 150 users of Gojek application services in Salatiga City. Data analysis used a path analysis method to evaluate the relationship between variables including testing the direct and indirect effects between variables. The results showed that the E-WOM variable has a significant positive effect on the intensity of reuse of the application as well as customer satisfaction has a significant effect on the intensity of use of the Gojek application. However, customer satisfaction does not play a mediating role in the relationship. In other words, users tend to increase the intensity of reuse of Gojek applications more due to the influence of information they receive from E-WOM, without being affected by their level of satisfaction with the services received. These findings indicate the importance of managing electronic communication and online reviews as a key strategy to encourage user loyalty, while customer satisfaction may not always influence reuse decisions directly.