Pengaruh Kualitas Aplikasi Mobile dan Personalisasi Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan: Perbandingan Antara Pengguna Spotify Premium dan Spotify Free dengan Pengalaman Pengguna Sebagai Faktor Mediasi

Abstract

Perkembangan teknologi digital telah mengubah industri musik dengan hadirnya layanan streaming seperti Spotify. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas aplikasi dan personalisasi layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan pengalaman pengguna sebagai variabel mediasi. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif dengan explanatory research. Sampel penelitian terdiri dari 200 responden yang merupakan pengguna Spotify, baik premium maupun free, yang diperoleh melalui teknik purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas aplikasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap pengalaman pengguna serta loyalitas pelanggan. Pengalaman pengguna juga memiliki dampak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Namun, personalisasi layanan tidak memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan, meskipun berkontribusi dalam meningkatkan pengalaman pengguna. Implikasi penelitian ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas aplikasi dan pengalaman pengguna merupakan faktor utama dalam mempertahankan loyalitas pelanggan.

The development of digital technology has transformed the music industry with the emergence of streaming services such as Spotify. This study aims to analyze the influence of application quality and service personalization on customer loyalty, with user experience as a mediating variable. The research employs a quantitative approach using explanatory research. The sample consists of 200 respondents who are Spotify users, both premium and free, selected through purposive sampling. The findings indicate that application quality positively and significantly affects user experience and customer loyalty. Moreover, user experience significantly impacts customer loyalty. However, service personalization does not directly affect customer loyalty, although it contributes to enhancing user experience. The implications of this study suggest that improving application quality and user experience is crucial for maintaining customer loyalty.