Assessment Of The Determinant Factor of Service Quality In Travel Agent Company Using Servqual dan AHP Method (Case Study: TX Travel Waingapu, Indonesia)

Abstract

Tujuan penulisan makalah ini adalah untuk menilai kinerja kualitas layanan dan mengidentifikasi faktor yang berperan penting dalam kualitas layanan jasa perusahan agen perjalanan. Penilaian kepuasan pelanggan terhadap kinerja layanan perusahaan dilakukan berdasarkan metode SERVQUAL. Penilaian tingkat kepentingan faktor kualitas layanan dilakukan dengan metode AHP dengan dua perspektif berbeda yaitu persepsi pelanggan dan penyedia jasa. Penelitian ini dilakukan pada TX Travel Waingapu, yaitu suatu agen perjalanan terbesar di kota Waingapu, Provinsi Nusa Tenggara Timur, Indonesia. Faktor kualitas layanan yang dievaluasi adalah lima kriteria atau dimensi SERVQUAL beserta dua puluh dua atribut didalamnya. Penilaian kinerja layanan menunjukkan pelanggan puas dengan kinerja layanan perusahaan dengan Costumer Satisfaction Index (CSI) sebesar 75,82%. Hasil priorisasi factor kualitas layanan dengan metode AHP menunjukkan adanya pandangan yang berbeda terhadap prioritas kinerja kualitas layanan antara pelanggan dan penyedia jasa. Penyedia jasa harus mampu melihat dari perspektif pelanggan, dimana daya tanggap merupakan kriteria terpenting dan tiga atribut dibawahnya sebagai sub-kriteria terpenting yang harus diprioritaskan dalam pelayanan pada pelanggan, agar perusahan dapat terus bersaing di lingkungan bisnis agen perjalanan yang kompetitif.