Analisis Kualitas Pelayanan Jasa dengan Metode Servqual dan Fuzzy

Abstract

Kualitas layanan merupakan hal utama dalam efisiensi operasional dan profitabilitas sebuah jasa layanan hotel. Supaya dapat bertahan lama dalam persaingan yang ketat, sebuah perusahaan jasa layanan hotel harus dapat meningkatkan kualitas layanan guna mempertahankan loyalitas konsumen. Hal penting yang perlu diketahui oleh manajemen sebuah jasa layanan hotel adalah mengetahui dengan tepat apa yang sebenarnya diinginkan dan diharapkan oleh konsumen, guna memberikan layanan yang terbaik. Penelitian ini berusaha mengetahui keinginan dan harapan para kosumen menggunakan SERVQUAL, karena SERVQUAL merupakan standar kuisioner kualitas pelayanan paling terkenal yang telah digunakan selama bertahun-tahun dan menggunakan skala terluas untuk mengukur kualitas layanan. Dikarenakan SERVQUAL menggunakan skala terluas maka peneliti juga berusaha mengetahui persepsi-persepsi masing-masing orang didalam memberikan penilaian dengan menggunakan metode FUZZY. Kesimpulan yang dapat ditarik dari penelitian ini adalah kreteria responden yang menggunakan jasa layanan hotel sebagian besar adalah konsumen yang melakukan perjalanan bisnis, faktor kecepatan karyawan dalam melayani tamu hotel dianggap terpenting karena, pengguna jasa layanan dengan kepentingan seperti berbisnis atau menjalankan dinas kantor sangat menghargai waktu sehingga mereka akan merasa lebih nyaman apabila kecepatan dalam melayani konsumen sesuai dengan harapan konsumen dan tidak akan mengganggu jadwal kerja yang telah direncanakan.

Service quality is the main thing in operational efficiency and profitability of a hotel service. In order to survive in the fierce competition, a hotel service company should be able to improve service quality in order to maintain customer loyalty. In the hotel industry context the problem is whether management can perceive correctly what costumers want and expect, because understanding what consumers expect is essential to providing desired service quality. This study investigates costumers expectations and needs using SERVQUAL, because SERVQUAL over the years has emerged as the most popular standardized questionnaire and the most widely used scale to measure service quality. Because of SERVQUAL using the widest scale, the researcher also attempted to know the perceptions of each person in providing valuation using FUZZY. The conclusion that can be drawn from this study is the most respondents criteria who use the services of the hotel are traveling on business, the most important factor is employees's speed on serving guest, because costumers with interest like business really appreciate the time so they would feel more comfortable if the speed in serving customers in accordance with customers expectations and will not interfere with the planned work schedule.