Analisis Proses Layanan TI Menggunakan Framework ITIL versi 3 Domain Service Operation pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Salatiga

Abstract

Pemanfaatan teknologi informasi dalam suatu organisasi membutuhkan tata kelola yang baik. Wujud tata kelola TI yang baik dapat dilihat dari bagaimana pengoperasian layanan TI berjalan dalam organisasi. Analisis proses layanan TI dapat membantu suatu organisasi menilai kualitas layanan TI dengan berpatokan pada standar tata kelola yang baik. Penelitian yang dilakukan menggunakan metode analisis kuantitatifdeskriptif dan dipandu oleh kerangka kerja ITIL versi 3 service operation dengan 5 sub domain yang menggambarkan pencapaian kualitas layanan melalui pengukuran tingkat kematangan proses layanan . Melalui analisis yang ditujukan bagi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (DISDUKCAPIL) Kota Salatiga diketahui bahwa beberapa aktivitas layanan sudah teridentifikasi namun belum memiliki dokumentasi yang lengkap. Juga belum adanya perhatian terkait penilaian kepuasan pengguna dan penanganan service request.